月別アーカイブ 10月 2020

投稿者:Kunihiro TADA

お電話の通話内容は録音させて頂いております。

近年、企業などへの問い合わせは、電子メールやウェブサイトのフォームから行うのが一般的になっております。この場合、問い合わせをしてから回答が来るまで、しばらく待たなければならないものです。一見、それは非効率にも見えるのですが、円満なコミュニケーションを保つためには、それぐらいの<距離>を保っていた方がよく、結果的にその方が効率的です。

電話をかけるというのは、すぐその場で必要な情報が欲しいからなのですが、そこで考えなければならないのは、その欲求自体が、電話をかける人の自分勝手な欲求である、ということなのです。電話を受ける方は、いきなり会ったこともない人から電話がかかってきて、予期しないことを訊かれても、すぐその場で回答できるとは限らないのです。

それで「折り返し回答させて頂きますので…」となるわけですが、そこから電話をかけてきた人が切れはじめて「そんなこともわからないのかっ!」と暴言が始まるというのが、近年の電話事情ではないでしょうか?

企業のお客様お問い合わせ窓口などでは、通常、自動アナウンスが流れて、要件ごとに番号を押すステップがあり、オペレータに回線がつながってから住所・氏名・電話番号などを確認するステップがあり、それから要件を聞いてから、またさらに担当部門に転送されるなどの何段階ものステップを経なければなりません。担当者間で転送されるたびに、何度も同じことを説明しなければならなかったりして、イライラが段々と高まっていったりするものです。

弊社の場合は、そんなにたくさんのステップを経て、ようやく本題に入るということはやっておりません。電話に出てすぐにお問い合わせに応じます。統計などの高度なご質問が多いのと、悪質な暴言も多いので、多田自身が電話に出ることが多いです。まあ端的に言えば、そのへんの中小企業の親父が電話に出ています。お客様には気楽にお問い合わせ頂けるわけですが、そこに電話特有の匿名性が加わると気が大きくなってしまうお客様がけっこういらっしゃいます。

自分が顧客の立場にいるときに「お客様は神様だぞ!」なんて横柄な態度をとるというのは、普通の社会人には恥ずかしくてできません。なぜなら自分もいつでもその逆の立場になる可能性があることを理解しているからです。ところが特別な地位にあって社会から隔絶されている人々は平気でそれができてしまいます。

昔は、大学教授や医師というのは上品な人というイメージがありましたが、最近はそうでもないようです。高学歴エリートほど常識知らずのモンスターになってしまいがちな現代社会の矛盾があります。そのような先輩たちの背中を見て学んでいる医学の大学院生がまたなかなかなものであります。

XLSTATは学生用ライセンスを6,300円からと、正規価格からするとほぼ無償提供に近い価格で提供しております。大学院生が論文を書くためにXLSTATを利用されるのは結構なのですが、自分で早いうちに準備をしておけばよいものを、ギリギリで購入しておいて、動作のトラブルが生じて「論文が間に合わなかったら訴えるぞ」なんて電話をかけてきたりします。こんな人たちに医療を任せられないと不安になったりもします。

一方的に電話をかけてきて暴言を吐いたり、脅迫めいたことを言うのは犯罪ですので、我々も自衛手段を講じております。通話内容はすべて録音させて頂いており、裁判の際に証拠として提出できる状態となっております。お電話でご連絡頂く際は、その点に留意されますことを助言申し上げます。

たぶん、そのうちに電話もなくなって、Skypeのようなアプリで通話するようになれば、すべての身元がわかった上で通話できるので、現在の電話での無法状態はなくなっていくはずだと期待しています。

お互いに無用なトラブルを避けるために、今のところ、電子メールやウェブサイトを利用されることを推奨します。