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XpertRule eServiceエキスパート・テクニカル・サポート提供の課題
CRM / コール・トラッキング・システムは顧客サービスを改善しない
ナレッジ・マネジメントの顧客サービスへのベネフィットは限られている
サポート・ナレッジの自動化が顧客サービスを改善する
XpertRule eService - 構造化および非構造化ナレッジの統合
ナレッジ・オーサリング環境
マルチチャネルで統合化され、かつ拡張可能なナレッジ配備
XpertRule eService - テクノロジーの位置づけ
XpertRule eServiceのユニークな機能の要約
Live Web Demo
テクニカル・サポートのナッレジを自動化
ITやインターネット、テレコムおよび顧客に提供される技術的製品やサービスの複雑性や多様性の増大、そして、これらの製品やサービスの変化のペースは、エキスパートの顧客サービスの需要をますます増大させています。これは、顧客満足と顧客維持のための肝要であるタイムリーで効果的な診断、顧客の問い合わせ/問題の解決を必要とします。このようなサーポートの提供は、高度に訓練された顧客サービス担当者を多数必要とします。競争が増大する事業環境と利幅の減少の中で、課題は、
顧客サポートのコストを削減しながらサポート品質を維持・改善するという一見矛盾することをどうやって調和させるかです。この課題は以下のように要約できます。
- 製品やサービスはどんどん複雑になり、時とともに変容・変化のスピードがますます速くなる。
- 顧客は、多元的な問い合わせ方法（電話、eメール、チャットおよびWebでのセルフ・サービス）での高品質なサービスを必要としている。
- 顧客サービス担当者は、幅広く定期的なトレーニングを必要とし、維持するのが難しい。
- 顧客サービスの改善と同時にそのコスト削減への圧力
ITサービス会社・アクセンチュアの最新の調査によれば、CRM（顧客関係性マネジメント）ソフトウェアへの投資は、顧客ロイヤルティのわずかな改善を行ってきました。英国と米国での2,000社の顧客の調査では、顧客が会社を乗り換える主な理由として61％が、サービスまたは製品の品質の悪さをあげています。
ほぼ1/5の回答者が、彼らの不満足の理由として、テクノロジーの問題をあげています。
CRM / コール・トラッキング・システムは、顧客関係性の改善を指向していますが、顧客の1/3以上は、問題が十分に解決する前に、会社の複数の窓口にたらいまわしされていると不満を訴えます。アクセンチュアの顧客窓口ユニットのマネージング・パートナー・Robert
Wollanによれば「顧客は、彼らのニーズに応えられるナレッジ、ツール、道具を持っている一流の顧客窓口と話すことを期待している」と言います。顧客は、窓口に電話するのに平均で約6分待たされ、彼らの問い合わせが解決するまでに平均で2.6箇所の窓口と話します。
CRMシステムは、顧客サービスの改善への努力において、ナレッジ・マネジメント・システムによって補完されています。
顧客サービス用のナレッジ・マネジメント・ソリューションの現世代のほとんどは、非構造化ナレッジの管理に関わっています。非構造化ナレッジの管理とは、さまざまな形式の文書、webページのようなコンテンツを管理すること、そしてサーチエンジン風のテクノロジーを用いた同様のこと（ｅメール、問題の解決の説明文の検索）を意味しています。ナレッジ・マネジメント・テクノロジーは、通常、これらの文書（コンテンツ）のインデックス化を含んでおり、その後、キーワード検索、自然言語クエリー、または単純な階層的カテゴリーのブラウジングなどによって関係する文書の検索が可能になります。非構造化ナレッジへのその他の拡張には、次のことがあります。
- よく検索される文書の一覧を表示すること。
- 検索システムのユーザーに、彼らのクエリーに対して見つけられた文書の関連性に関するフィードバックを提供すること。このフィードバックは、将来の検索結果を改善することに使用される。
このタイプのテクノロジーの使用の限界は、第一に発見される解決が問い合わせのフレーズにかなり依存すること、第二に究極的に顧客サービス担当者が発見された文書内のリコメンデーション、アドバイス、問題の解決ナレッジを解釈することです。この理由から、ナレッジがやや複雑になってくると、顧客サポートの品質が、質問と解釈のスキル、担当者の経験に決定的に依存し始め、したがって、ナレッジ・マネジメントの導入に期待されていたベネフィットがほとんど蝕まれてしまうのです。
同様に、ナレッジ・マネジメントへのこのアプローチは、eメールやチャット、webセルフサービスによって効果的なテクニカル・サーポートを提供するベネフィットがほとんどないでしょう。したがって、この仕事はテクニカル・ヘルプデスクと同種になりますので、ナレッジ・マネジメントは、その効果において、担当者のスキル向上を（したがってコストを）要求します。
サポート・ナレッジ自動化（サービス・レゾリューション・マネジメントとも云う）は、診断木、トラブルシューティング・フロー、サービス・レゾリューション関連の手順などの構造化されたサポート・ナレッジを獲得します。いったん獲得されると、このような自動化されたナレッジは、ナレッジの解釈に関する担当者のスキルへの依存をほとんど取り除きます。担当者は、最も効率的で最短の方法で問題解決を達成するための正しい質問のシーケンスをシステムによってガイドされます。サポート・ナレッジ・オートメーションは、したがって、最小のトレーニングで担当者が複雑な問い合わせや問題に答えられるようにします。得られるベネフィットは、
- 最初の電話での解決を増加させ通話時間を短縮する。自動化されたサポート・ナレッジにアシストされた窓口担当者は、最初の電話で問題を解決でき、ほとんど最短で効率的に行なうことができる。
- すべての窓口担当者で一貫性のある高品質な顧客サポートを提供。自動化されたサポート・ナレッジに支援されると、すべての窓口担当者が、より効果的になり知識強化される。
- 窓口担当者をナレッジで強化すると、担当者のトレーニング・コストが削減され、離職率が緩和される。
- インドのようなところにサポートをアウトソーシングすることに関係した問題を打開。サポート・ナレッジは、窓口担当者に関係なく一貫して配備され、製品ナレッジの変更がただちに伝播できる。
- 早くて、効率的で、一貫したサポートによって顧客満足度が増大する。
獲得された顧客サービス・ナレッジは、顧客サービス担当者がeメールで回答したり問い合わせとチャットすることを可能にするために配備できます。最終的に、コンタクト・センターの付加を低減しながら、顧客が同じサービス品質を得ることを可能にして、同じ顧客サービス・ナレッジをwebセルフ・ヘルプ・ソリューションとして提供することができます。このようなテクノロジーは、もはや”夢”ではなく、顧客サービスの決定的な実現化技術です。
実用での顧客サービス・ナレッジは、構造化、非構造化のナレッジとコアな顧客サービスの対話スキルの複合的な組み合わせです。顧客の問題／問い合わせの解決策は、文書内または、診断／トラブルシューティング、手順の中に発見されます。顧客サービス・ナレッジベースは、このような何万もの解決策からなります。複合的な（構造化と非構造化）ナレッジ・マネジメント・システムに要求されるテクノロジーを下記に示します。
非構造化検索は、文書やURLの発見として結果が得られますが、一方、診断/分類木を用いた構造化検索は、トラブルシューティング・フローのような文書または他の構造化ナレッジ・ソリューションを導くことに注意してください。言い換えると、構造化顧客サポート・ナレッジは、2つの段階に分かれます。第1ステップは問い合わせの性質を分類／診断することで、第2ステップは問い合わせの解決です。
XpertRule eServiceは、構造化ナレッジの獲得と保守および非構造化ナレッジ（コンテンツ）とのシームレスな統合のためのソフトウェア環境です。 また、XpertRule eServiceは、今日のマーケットで最も拡張可能な構造化ナレッジの配備を提供します。これらのブレークスルー能力は、次の節で説明するように達成されています。
XpertRuleは、リコメンデーション、アドバイス、診断、トラブルシューtリング、問題解決ナレッジを表現するグラフィカルなプロセス・フロー（ツリー）を用いて、顧客サービス／サポート・ナレッジの獲得を可能にします。企業向けの強力なナレッジ・オーサリング環境は、ネットワーク越しに動作する顧客サービス・ナレッジを獲得・メンテすることでの協調作業を可能にします。
この開発環境は、数千もの可能な問い合わせやフロー（ツリー）を保守します。各ナレッジ・オーサーは、他のナレッジ・オーサーと質問とツリーを共有しながら、彼／彼女の専門領域で作業することができます。グラフィカルで構造化されたナレッジ表現は、ナレッジ獲得のプロセスを、また同時に製品やサービスの進化に伴うナレッジの保守プロセスを加速します。広大なテクニカル・サポート・ナレッジが、通常、数週間で獲得できます。
XpertRuleとコンテンツ･マネジメント・システム(CMS)の間の統合は、XpertRuleのリソースとCMSで管理されているリソースの間のシームレスな統合を可能にするために、仲介APIの方法で実現されます。
顧客サービス・ナレッジは、シリューション･ベースに中心を置いています。各ソリューションは、選択的な属性の集合を持つことができます。ソリューションは、文書またはナレッジ・フロー／ツリーを指し示します。ナレッジ・スクリプティング環境は、要求されたソリューションの一覧を絞り込むために用いられるたくさんの質問、アドバイス、診断、分類木を保守することができます。
トラブルシューティング・ナレッジは、フローとトラブルシューティング・ステップからなります。フローは、共通のトラブルシュート・シーケンスを表現するサブ・フローも含むことがあります。ナレッジ・オーサリング環境は、数千もの質問、ステップ、サブ・フローおよびフローを保守することができます。各ナレッジオーサーは、他のナレッジ・オーサーと質問、ステップおよびサブ・フローを共有しながら、彼／彼女の専門領域で作業することができます。グラフィカルで構造化されたナレッジ表現は、ナレッジ獲得のプロセスを、また同時に製品やサービスの進化に伴うナレッジの保守プロセスを加速します。
顧客の質問または問い合わせに取り組むことのできる関連ソリューションを発見する作業は、通常、クラシフィケーション（クラス分類）または診断タスクと呼ばれます。収束した質問のシーケンスを問うことによって、ナッレジ・フローは、適したソリューションの一覧を絞り込みます。下記は、ソリューションを可能なトラブルシュート・シーケンスの1/5に絞り込むナレッジの事例です。
1/5のトラブルシュート・ソリューションに関するナレッジを下記に示します。
ソリューションは、問い合わせに関連するソリューションをさらに絞り込むセレクション・フィルタとして動作する属性（例えば、Windowsオペレーティング・システムやインタネット接続方法）を割り当てることもできます。
開発エンジンは、窓口セッションのすべてのデータをデータベースに記録します。その獲得されたデータは質問への回答、各回答を獲得するために費やされた時間、試行されたトラブルシュート処置、および問題が解決されたかどうかを含みます。このすべてが記録されたデータが、各診断やトラブルシュート・フローの満足度を明らかにするために、オーサリング環境によって処理されます。これは、解決率の悪い”問題”を改善するための、そして問題の解決においてどの処置がほかよりも有効であるかを識別するための重要なきっかけです。
XpertRuleは、電話、webセルフ・ヘルプ、eメール、チャットなど、すべての顧客チャネルにわたって顧客サービス・ナレッジを配備するためのユニークなテクノロジーを提供します。これは、サーバーまたはクライアント上にルール・エンジンを必要としない XpertRuleの純粋なHTML配備で実現されます。XpertRule内でスクリプトされたクラス分類、診断、アドバイスおよびトラブルシュート・ナレッジは、webHTTpサーバーに格納される知的なHTMLページの集合に変換されます。このユニークなアプローチには、とても多くの利点があります。
- これはとても拡張可能で、数10万人の窓口担当者／顧客が、同時にナレッジベースにアクセスできます。これはとくに、大規模なサポート・センターやwebセルフ・サービスをサポートするときに重要です。
- 保守するナレッジ・エンジンがありませんので、ナレッジ・サーバーは保守がとても簡単です。これはwebサイトの保守と同じぐらいです。
- すべてのコンタクト・チャネルに同じナレッジベースが用いられますので、電話、ｅメールまたはチャットのチャネルからwebセルフ・サービスまで可能になり、顧客は顧客サービス窓口とのコスト高で長い対話をすることなしに自分のペースで、診断／トラブルシュート・セッションを続けることができます。セッションの現在の状況が、ナレッジベース内の関連するHTMLページに”ブックマーク”として格納され、したがって、簡単に再開できます。
- すべてのナレッジ・フロー（例えば、トラブルシュート・フロー）が、他の非構造化コンテンツと共に取り扱われて、シームレスに統合されるHTMLページとして生成されます。これは、ナレッジ・フローが通常のキーワード、自然言語および非構造化ナレッジ・マネジメントのFAQ手法を用いて検索できることを意味します。
XpertRuleのHTMLソリューションは、あらゆる既存のCRMシステム内に簡単に統合できます。電話窓口およびwebセルフ・ヘルプのために、XpertRule
のサービス・レゾリューション・ナレッジベースは、CRMシステム内から呼び出すことができます。XpertRuleは、問題の分類／診断のためのQ&Aを開始し、問題解決が達成されるまでトラブルシューティング・ステップが続きます。そして、XpertRuleは、セッションの間に回答されたすべての質問の一覧と呼び出されたトラブルシュート・ステップを含む文字列をメインのCRMシステムに返します。XpertRuleのセッションは、終了の前に中断することができ、後日、それが保留された同じ場所でCRMシステムによって再開できます。
ｅメール・サービス窓口のために、XpertRuleは、問い合わせメールに含まれるであろう質問への回答を窓口に教えるオート・サジェスト機能を提供できます。したがって、XpertRuleはｅメールの返信を教えます。その内容は、より詳細な情報のリクエストであったり、あるいは、XpertRuleがトラブルシュートステップのグラフィカルなツリーまたはテキスト集合として添付できる要求されたトラブルシュート・フロー であったりします。Eメール返信には、トラブルシューティングを続けるためのwebセルフ・ヘルプへのリンクを含むこともできます。.
チャット・サービス窓口のためにも、XpertRuleは、顧客への返事か、または窓口が顧客をwebセルフ・ヘルプに向かわせるオート・サジェスト機能を提供できます。
下図は、コンテンツ・マネジメント（CMS)、ナレッジ・マネジメント（KM)、サービス・レゾリューション・マネジメント（SRM)およびカスタマー・インタラクション・マネジメント（CIM)におけるXpertRule eServiceのポジショニングを説明します。それは次のように要約できます。
- XpertRuleは、スクリプト化されたナレッジ（問題解決）フローを獲得する。
- XpertRuleは、SRM/KMシステムにHTMLのみのソリューションとしてナレッジ・フローを配布することができ、したがって、
スクリプト化されたナレッジ機能をシームレスに追加できる。
- XpertRuleは、獲得されスクリプト化されたナレッジ・フローを、高性能で統合が容易なＨＴＭＬナレッジとして、ＣＩＭやＣＲＭに直接配備できる。
- ツリー、レポート、およびトラブルシュート・フローのようなXpertRule内のすべてのナレッジ・オブジェクトは、ＣＭＳから内容を参照できる。.
- 質問、ツリー、サブ・フロー、トラブルシュート・ステップのためのセントラル・ナレッジ・オブジェクト辞書。これは、効率的なマルチ・ユーザーのナレッジ・スクリプティングとメンテナンスを可能にし、それによって、すべてのオブジェクトはナレッジベースを超えて再利用できる。たとえば、質問”Windowsのバージョン”とともに回答
"2000, XP Home, XP Professional"をいったん定義すると、たくさんの診断、トラブルシュート、およびリコメンド・フローで使用することができる。複数のナレッジ・オーサーが複数のスクリプトをメンテすることもできる。
- ツリー・フローとサブ・フローの大規模な階層を構築するための高度にグラフィカルで直感的な環境。ツリー間のフローが、フローとサブ・フローの階層になっていて、とても見やすい。
- トラブルシューティング・ナレッジのための先進のナレッジ表現。基本ユニットは、質問とトラブルシュート・ステップ。各トラブルシュート・ステップは、他の獲得されたデータに基づいて、ステップを含む/排除するナレッジを配備できる "include rule" を持つことができる。ステップの共通シーケンスが、他のフローから参照できる再利用可能なサブ・フローとして定義できる。
- リンクされたHTMLページの集合からなるスクリプト化ナレッジのユニークな配備方法。XpertRuleは2つの配備方法を提供。第1のモデルはQ&Aモードで、ユーザーは一度に1つの質問とスクリプト化されたツリーに従った質問フローを促される。これは、問題の性質を決定する診断木のフローや解決策を発見するためにデザインされたトラブルシューティング・ツリーに適用される。 これは、未熟な顧客サービス窓口用やwebセルフ・ヘルプ用の理想的なモード。第2のモードは、ユーザーが自由でスピーディなナレッジ・ナビゲーションができる診断やトラブルシュート・フローの表示。このモードは、熟練した顧客サービス窓口用。
- HTML配備戦略は、あらゆるCRM（顧客関係性マネジメント）やCIM（カスタマー・インタラクション・マネジメント）システムに簡単に統合できるスクリプト化ナレッジを可能にする。HTML配備戦略は、すべての顧客コンタクト・チャネル（電話、ｅメール、チャット、webセルフ・ヘルプ）に高性能な配備を可能にし、チャネル間でサポート･コールの切り替え（たとえば、電話からｅメールなど）が簡単にできる。
- 配備されたサポート・ナレッジの有効性の未にタリングとレポーティングのユニークな方法。診断やトラブルシュート・フローで記録された窓口セッションを挿入することにより、サポート・ナレッジのどこにギャップがあるか、どのトラブルシュート処置が他よりも効果的であるかをグラフィカルに識別できる。これは効果的なナレッジ改善戦略を可能にする。
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